元消費者金融オペレーターKさんの体験談

業務内容 私は元々某大手の消費者金融のオペレータとして働いていました。 オペレータには、「インバウンド」「アウトバウンド」の2種類あり、私はインバウンドの部署でした。 二つの違いは、簡単に説明すると、「インバウンド」は、問い合わせなどを受ける部署で、「アウトバウンド」は、支払いが無いお客様や、限度額の引き上げの提案などで、電話をこちらから電話をかける部署です。 どちらも大変な仕事ではあるのですが、私はアウトバウンドの方がまだ精神的なストレスはマシなような気がします。 アウトバウンドの場合は、支払いを遅延している人に電話をかけることもあるため、いきなり電話をして、「何でいきなり電話をかけてくるんだよ。」のようにクレームを受けることがありますが、電話をかけるのはこちらのタイミングですし、気持ちの準備をしてから電話をかけることができます。 1時間に1回、5分間は休憩をとることができますし、水を飲んで喉を潤すこともできます。 しかし、インバウンドの部署は、かかってきた電話を受ける部署なので、いつ電話がかかってくるかわからないため、いつも緊張していました。 というのも、消費者金融にかかってくる電話は、クレームまがいの電話がとても多いからです。 初めから喧嘩腰で話をしてくる方もいれば、いたずら電話の類いも非常に多いんです。 敬語を少しでも間違うとクレームに発展しますし、否定後を使わないようになど、言葉遣いは研修でもみっちり教え込まれるし、電話の度にかなり神経を使っていました。 実際、同僚の中には、精神を病んで退職していく人がたくさんいたので、それほどきつい業務だったと思います。 また、消費者金融は、早朝9時くらいが電話のラッシュを迎えます。 ATMの場所を知りたいといったことや、即日融資の方法、金利など、内容は様々ですが、皆さん急ぎで電話をかけてくることが多いため、迅速に対応できるように、常に何を聞かれてもスムーズに答えれるよう反復していました。 この時間は、休憩は一切できず、水を飲むこともままならないような状態なので、喉がからからになり、夜勤業務の終了直後ということもあり、意識がもうろうとしながら、案内をしていました。 社内環境 私が働いていた会社は、消費者金融の営業時間外に対応する部署のため、夜勤業務が基本でした。 夜中は、電話は少ないので、朝のラッシュまでは暇な時が多かったのですが、社内の人間関係も気を遣うことが多かったです。 オペレーターには、スーパーバイザーと呼ばれる上司がついています。 その上司がはずれだった時期は、本当に大変で、電話を取るたびにネチネチと説教をされて、それが嫌で上司と喧嘩をして辞めていく人もいました。 男同士が大声で喧嘩を始めた時は、本当にうんざりしました。 逆に、とてもいいスーパーバイザーに当たった時は、クレーム処理なども完璧にこなしてくれて、常にオペレーターを守ってくれていたので、とても働きやすかったのを覚えています。 基本的には社内は皆仲が良かったのですが、人数も多かったため変わった人も多く、そういった人は、大体電話対応で大クレームを起こしてクビになるケースが多かったです。 一番辛かったこと 業務は、夜勤で、クレーム電話も多く、とても辛い仕事だったのですが、一番辛かったことは、やはり本当にお金が無くて困っている人が、真剣に悩んで相談してくる電話でした。 一番印象に残っている電話は、働いていた消費者金融を利用していた旦那さんが亡くなり、遺品整理をしている際にローンカードが見つかったという女性からの電話でした。 女性といってももうおばあちゃんなのですが、今借入が残っているのかと思って電話をしてきたということでした。 他にも、お金が無くて払えないと真剣に悩んで電話をかけてこられる方も少なくなく、その度に何とも言えない辛さがこみ上げました。 私自身は5年程でオペレーター業務は辞めました。 本当に辛い仕事でしたが、楽しいこともたくさんありました。 この記事はカードローンの情報サイトに掲載していただけると聞いています。 申し込み時や、問い合わせ時に、オペレーターと電話で話すことがあると思いますが、オペレーターは非常に疲弊している人が多いので、優しく接してあげて下さい。笑 元消費者金融のオペレーターとして働いていたKさんに話を聞いてきたことをまとめました。 消費者金融を利用する人は、お金に困って切羽詰まっている人が多いので、どうしても自分の思う通りにすすまないとイライラしてオペレーターさんに当たってしまうんでしょうね…。 審査申し込みをした時や、新規申し込み時に問い合わせの電話をすると対応してくれるオペレーターさんですが、業務の悩みはたくさんあるようなので、このようなお話を聞くと、オペレーターに横柄な態度は取れないなぁと感じました。 皆さんも、カードローンを利用する際、審査結果の連絡などで必ずオペレーターさんと話す機会があると思いますが、上記の体験談を思い出して、優しく接してあげて下さい。

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